Megosztás:
A legtöbb szervezet ma már tudatosan foglalkozik az ügyfélélménnyel. Térképezzük az ügyfélutat, mérjük a visszajelzéseket, fejlesztjük az érintkezési pontokat. Csakhogy az ügyfélélmény — bármilyen szépen is megtervezzük — mindig egy belső rendszer kivetülése. Ha a belső alap instabil, akkor a külső élmény is az lesz.
Így a kérdés nem az, hogy van-e CX stratégiád, hanem az: mire épül? Mert ügyfélélményt fejleszteni dolgozói élmény nélkül olyan, mint díszletet építeni falak nélkül.
Látványos lehet — csak nem tartós.
Az ügyfélélmény soha nem elszigetelten romlik el. Amit az ügyfél egy szolgáltatási helyzetben megtapasztal, az a szervezet belső működésének, kommunikációjának és kulturális mintázatainak közvetlen lenyomata. Ha egy munkatárs bizonytalan, túlterhelt vagy ellentmondásos elvárások között dolgozik, az elkerülhetetlenül megjelenik az ügyféllel való interakcióban is. A CX tulajdonképpen egy kimeneti mutató, amely sokkal inkább a dolgozói élmény és a háttérrendszer állapotát tükrözi, mint magát az ügyféloldali folyamatot. Éppen ezért az ügyfélélmény-fejlesztés első kérdése nem az, hogy „mit tegyünk máshogy az ügyfél felé”, hanem az, hogy mi történik azokkal, akik ezt az élményt nap mint nap létrehozzák.
A dolgozói élményt a legtöbb szervezet még mindig HR-területként kezeli, miközben az EX valójában a működés egyik legfontosabb stratégiai eleme. A munkatárs élménye nem kampányokból, nem csapatépítőkből és nem hangulatjavító akciókból áll össze, hanem abból, amit a mindennapokban megél: mennyire érti az elvárásokat, milyen eszközökkel dolgozik, kap-e valódi vezetői támogatást, hogyan kezelik a hibákat, mennyire átláthatóak a folyamatok, és van-e ideje és tere jól végezni a munkáját.
Az EX a szervezeti működés érzelmi minősége.
Ez az élmény határozza meg, hogy a munkatárs mennyire képes következetes, odafigyelő és értékteremtő ügyfélélményt nyújtani. Ezért az EX és a CX nem két külön világ: a CX a munkatársi működés kimenete.
Ha a CX-et és az EX-et különálló projektekként kezeljük, a szervezet gyakorlatilag két, egymással párhuzamos rendszert működtet: egyet az ügyfél felé és egyet a dolgozó felé. Ez az elszakadás hosszú távon inkonzisztens élményt eredményez, mert a külső élmény nem illeszkedik a belső működéshez. A Phantom XM-nél a kettőt nem választjuk szét: a CX és az EX együtt alkotja a Total Experience (TX) modellt. A TX lényege, hogy az ügyfél- és dolgozói élményt nem külön fejlesztjük, hanem egy egységes rendszerként értelmezzük.
A TX három pillére:
1️⃣ CX – az ügyfél, amit megél
A CX-adatok megmutatják, hol működik jól a folyamat, hol törik meg az élmény, és mit érez az ügyfél az egyes érintkezési pontokon.
2️⃣ EX – a dolgozó, amit átél
Az EX adatain keresztül láthatóvá válik, hogy a belső környezet mennyire támogatja vagy éppen hátráltatja a kívánt ügyfélélmény megvalósulását.
3️⃣ Fejlődés – ahol az adatból cselekvés lesz
A TX a két világot tréningen, visszajelzésen és támogatáson keresztül kapcsolja össze.
Így az adat nem csupán jelentés, hanem fejlődésindító eszköz.
A TX szemlélet miatt nincs külön „CX projekt” és „EX projekt” —
egy összefüggő élményrendszer van, amely mindkét oldalt erősíti.
A Phantom XM fejlesztési megközelítése három, egymásra épülő lépésen alapul:
🔹 1. A valós élmény feltárása
A CX-adatok, próbavásárlási visszajelzések és folyamatfeltárások megmutatják, hol és miért csúszik meg az élmény. Az okokat nem feltételezésekből, hanem konkrét tapasztalati adatokból ismerjük meg.
🔹 2. A háttérrendszer megértése
A dolgozói élmény vizsgálatával láthatóvá válik, hogy milyen akadályokkal, hiányosságokkal vagy éppen erősségekkel dolgozik a csapat. Ez segít megérteni, hogy mi teszi nehézzé, illetve mi teszi lehetővé a jó ügyfélélményt.
🔹 3. A tanulás élménnyé alakítása
A tréning nem frontális tudásátadás, hanem élményalapú fejlesztés. A résztvevők valós helyzeteken, konkrét adatokon és saját élményeiken keresztül tanulnak — így a változás nem javaslatokból, hanem megértett tapasztalatokból születik.
Ez a három lépés kapcsolja össze a kognitív tanulást az élményszintű fejlődéssel:
az adat viselkedéssé, a viselkedés élménnyé, az élmény pedig eredménnyé alakul.
Az ügyfélélmény mindig kívülről látszik meg először — de mindig belül születik. Az ügyfél azt tapasztalja meg, amit a munkatárs a saját működésében és hétköznapi környezetében megél. Ha a háttér támogat, az ügyfél pozitívan érzi a változást. Ha a háttér bizonytalan, az ügyfél is ezt érzékeli.
Ezért mondjuk: Ügyfélélmény dolgozói élmény nélkül? Mint díszlet falak nélkül. Lehet látványos, lehet ígéretes — de csak akkor marad tartós, ha van mi megtartsa.
Ha szeretné, hogy a CX ne csak szép koncepció legyen, hanem stabil, működő rendszer, akkor az EX-szel együtt érdemes fejleszteni. A kettő együtt adja a tartós élményt — belül és kívül egyaránt.
Nézzük át együtt, milyen kapcsolat van az Ön szervezetében a CX és az EX között, és hogyan lehet belőlük valódi Total Experience.
A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.
Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!