Megosztás:
A szervezetek évek óta törekednek arra, hogy jobban megértsék ügyfeleik és munkavállalóik elvárásait. Míg a klasszikus módszerek, mint a kérdőívek, fókuszcsoportok, interjúk továbbra is hasznosak, a valódi, nyers vélemények egyre gyakrabban a közösségi médiában jelennek meg. Ez nemcsak a véleménynyilvánítás új terepe, hanem valós idejű indikátor is: hol sérül az élménylánc, CX-ben, EX-ben vagy UX-ben.
A világ érettebb piacain a social listening már a teljes ügyfélstratégia szerves része. Nem csupán marketingeszköz, hanem a brand reputation menedzsment, a termékfejlesztés, a toborzás és a vállalati kommunikáció egyik fő adatforrása. A Forbes 2023-as felmérése szerint az amerikai vállalatok közel 70%-a már integrálta a social listening adatokat valamilyen formában a CX-döntéshozatalba. A top márkák nem várják meg, míg panasz érkezik, ők figyelnek, elemeznek és proaktívan lépnek.
A hazai vállalatok jellemzően még mindig reaktívan alkalmazzák a social listeninget, ha egyáltalán használják. A közösségi visszajelzések figyelése sok esetben egyéni kezdeményezés, nem szervezeti gyakorlat. A problémák gyakran csak akkor kerülnek napvilágra, amikor már reputációs kár keletkezett. A Neticle és a SentiOne tapasztalatai alapján a magyar cégek többsége elsődlegesen válságkommunikációs célokra alkalmazza a social listeninget, miközben annak szerepe jóval szélesebb körű lehetne: trend azonosítás, versenytársfigyelés, kampányhatás-elemzés, vagy akár HR- és UX-fejlesztés támogatása.
A Total Experience Management célja, hogy az ügyfélélményt (CX), a munkavállalói élményt (EX) és a digitális felhasználói élményt (UX) összehangolt rendszerként kezelje. Ehhez elengedhetetlen, hogy a szervezet ne csak időszakos mérésekre, hanem folyamatos, valós idejű visszajelzésekre is támaszkodjon. Ebben nyújt szakmai támogatást a Phantom XM integrált social listening megoldása.
A Phantom XM rendszere képes különböző platformokról (pl. közösségi média, értékelő oldalak, fórumok) származó visszajelzéseket aggregálni, témák szerint kategorizálni és érzelmi töltetük alapján elemezni. A feldolgozott adatok könnyen beépíthetők a meglévő mérési rendszerekbe – például VoC, NPS vagy ESS – ezáltal pontosabb képet adnak az ügyfél- és munkavállalói tapasztalatokról.
A rendszer gyakorlati haszna TXM szempontból:
A social listening tehát nemcsak a jelenre ad választ – hanem előrejelzéseket is kínál. Támogatja:
A Phantom XM olyan keretrendszert biztosít, amelyben ezek az adatok nemcsak elérhetők, hanem értelmezhetők és cselekvésbe fordíthatók mindhárom élménydimenzió javítása érdekében.
Források:
Forbes Insights (2023): forbes.com
SentiOne: sentione.com/hu/eroforrasok/social-listening
Neticle: neticle.com/mediaintelligence/hu/social-listening
SCL Media: sclmedia.hu/blog/social-listening
A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.
Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!