Megosztás:
A digitális ügyfélélmény sokáig egy szűkebb szakmai területhez tartozik, elsősorban az UX-projektekhez, designfejlesztésekhez vagy kampányoptimalizáláshoz kapcsolódott. Mára azonban világossá vált, hogy a digitális ügyfélélmény mérése közvetlenül az üzleti teljesítményre vált, így az élmény kezelése – vagy épp figyelmen kívül hagyása – komoly vezetői szintű kockázattá. Ez a szemléletváltás tette szükségessé, hogy a terület kikerüljön a technikai részletek köréből, és a stratégiai irányítás szerves részévé váljon.
A digitális érintkezések számának drasztikus növekedésével az ügyfélkapcsolat jellege is alapjaiban átalakult. Az ügyfél ma már nem egyetlen, pillanatban találkozik a márkával, hanem egy folyamatos jelenlétben létezik: weboldalakon, alkalmazásokon, önkiszolgáló felületeken és automatizált ügyfélkiszolgálási pontokon keresztül tartja a kapcsolatot. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélélmény már nem egy statikus esemény, hanem egy időben hosszan kibontakozó folyamat.
Ebben a komplex környezetben az ügyfélélmény minősége közvetlen hatással van az ügyfélmegtartásra, az ajánlási hajlandóságra, az ügyfél-életút értékre és a lemorzsolódás alakulására. Ezek a mutatók ma már nem elszigetelt CX-indikátorok, hanem olyan üzleti teljesítménymutatók, amelyek a stratégiai döntéshozatal megkerülhetetlen részévé váltak minden fejlődni akaró szervezet számára.
A legtöbb szervezet ma már nem adatmentes környezetben mozog, hiszen léteznek ügyfél-elégedettségi mérések, visszajelzések és digitális statisztikák. A valódi probléma ott jelentkezik, amikor ezek az információk nem kapcsolódnak össze az üzleti eredményekkel, és nem adnak valódi döntéstámogatást a vezetésnek. Az egyetlen különálló adatpontként létezik: egy itt mutató, egy riport ott, az ilyen vezetői szint számára nem válik világossá, hol romlik el valóban a digitális ügyfélút, és ez milyen konkrét hatással van a megtartásra vagy a bevételre.
Ebben a széttagolt helyzetben az élményproblémák sajnálatos módon csak késve válnak láthatóvá. A lemorzsolódás nem egy konkrét, előre látható ponthoz köthető, hanem utólag magyarázott, fájdalmas jelenségként jelenik meg a kimutatásokban. Ez az a pont, ahol az ügyfélélmény aktív irányítás helyett csupán kényszerű reakcióvá válik a piaci eseményekre.
Fontos látni, hogy az ügyfélélmény mérése önmagában nem cél, hanem egy elengedhetetlen eszköz. Akkor válik igazán értékessé, amikor előrejelző funkciót tölt be, és képes hitelesen összekötni az élményminőséget a pénzügyi teljesítménnyel. Egy stratégiai szemléletű ügyfélélmény-mérési rendszer képes feltárni, mely érintkezési pontokon nő a frusztráció, hol szakad meg az ügyfélút, és ezek a pontok hogyan hatnak a felhasználók későbbi viselkedésére.
Ilyenkor az élményadat már nem utólagos magyarázat, hanem egy korai figyelmeztető jel, amely lehetővé teszi a beavatkozást. Ez a különbség a reaktív működés és a tudatos, adatalapú ügyfélélmény-menedzsment között. Az üzleti jelentőség akkor válik igazán kézzelfoghatóvá, amikor az élményt összekapcsoljuk az ügyfél-életút értékkel. Ebben az összefüggésben egy rosszul működő digitális folyamat már nem csupán szubjektív elégedetlenséget okoz, hanem konkrét, forintosítható bevételkiesést eredményez.
A modern vezetők számára a digitális ügyfélélmény ma már nem választható le az üzleti teljesítményről. Nem kezelhető különálló szakmai projektként, és nem delegálható kizárólag a technikai területekre. A valódi kérdés az, hogy az ügyfélélmény mérése milyen mélységben épül be a napi vezetői döntéshozatalba. Azok a szervezetek, amelyek képesek értelmezni és üzleti nyelvre lefordítani az élményadatokat, sokkal előbb látják a kockázatokat, és ezáltal tudatosabban irányítják a növekedést.
A többiek ezzel szemben csupán utólag reagálnak a változásokra – gyakran akkor, amikor a negatív hatás már a pénzügyi mérlegben is megjelent. A digitális költések globális növekedésével párhuzamosan az ügyfélélmény mérése már nem opcionális fejlesztés, hanem kritikus vezetői eszköz. A különbség végül egyértelmű marad: aki nem méri az ügyfélélményt, az csupán reagál a piacra, aki viszont méri és érti, az valódi irányítóvá válik.
Tegye meg az első lépést a reaktív működéstől a tudatos irányítás felé! A kérdés ma már nem az, hogy érdemes-e mérni a digitális ügyfélélményt, hanem az, hogy mikor lesz ez a tudás az Ön szervezetében is valódi döntéstámogató erővé. Ha szeretné feltárni a digitális ügyfélút jelenleg még láthatatlan kockázatait és számszerűsíteni az élménybeli hiányosságokat okozta bevételkiesést, vegye fel velünk a kapcsolatot. Egy stratégiai konzultáció keretében meghatározzuk azokat a fókuszpontokat, ahol a mérés bevezetése a leggyorsabb és leglátványosabb üzleti ellenőrzés mellett az Ön kezébe.
A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.
Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!