Megosztás:
Ha az ügyfél boldog, a márka is növekszik. De ki építi ezt az élményt? Az ügyféllel kapcsolatba kerülő munkatársak, a csapatod tagjai. Ők azok, akik a terméket csomagolják, az emailt írják, a panaszt kezelik, az élményt közvetítik. Ha ők kiégettek, frusztráltak vagy nem kapnak visszajelzést, az az ügyfélnek is átjön.
Az EX (Employee Experience), vagyis a munkavállalói élmény nemcsak HR-kérdés. Egyre több szervezet ismeri fel, hogy a dolgozók belső motivációja, biztonságérzete és elismerésének módja közvetlen hatással van a CX-re. A Gallup kutatása szerint azok a munkavállalók, akik elégedettek a munkahelyükkel, 21%-kal termelékenyebbek és 10%-kal jobb ügyfélélményt nyújtanak.
A munkavállalói élmény (EX) mérése nem állhat meg az éves elégedettségi felmérésnél. A Phantom XM által is alkalmazott megközelítés szerint a rendszeres, valós idejű, célzott és releváns visszajelzésgyűjtés teremti meg a valódi belső insightokat.
Ilyen eszközök lehetnek:
Fontos, hogy a mérés csak akkor ér valamit, ha van visszacsatolás is: átlátható kommunikáció a változásokról, vezetői reakciók a felvetett problémákra.
A belső kultúra építése nemcsak eszközökről, hanem szemléletről is szól. Tapasztalatunk szerint azok a vállalatok, ahol nyitott kommunikáció és rendszeres visszajelzés van, nemcsak boldogabb csapattal rendelkeznek, hanem stabilabb ügyfélkört és jobb reputációt is élveznek.
– Legyen kérdezési lehetőség: ahol a dolgozó felteheti a kérdéseit, jobban érzi magát.
– Legyen elismerés: a visszajelzés pozitív irányban is kell, hogy működjön.
– Legyen cselekvés: a mérés alapján épüljön fejlesztési program, képzés vagy bármilyen beavatkozás.
A Phantom XM Total Experience Management keretrendszerében nem választja szét az élmény dimenzióit. Az EX fejlesztése olyan programokon keresztül történik, amelyek segítenek megérteni és optimalizálni a munkavállalói tapasztalatokat:
Ezek a mérések és visszajelzési lehetőségek nem elszigetelten működnek, hanem CX és UX mérésekkel összehangolva adják meg azt az átfogó képet, amely alapján valóban tapasztalat vezérelt döntéshozatal valósulhat meg.
A kiváló ügyfélélmény belső stabilitáson és figyelmen alapszik. A munkatársak élménye az ügyfél számára is érezhető. Egy motivált, megértett, elismert csapat nemcsak hatékonyabb, hanem hitelesebb és empatikusabb ügyfélkapcsolatot is épít.
Hiszünk abban, hogy az élmény egyensúlyát belső mérések és folyamatos dialógus segítségével lehet kialakítani. Ha tényleg tudni szeretnéd, hogyan érzik magukat a csapatod tagjai, ne csak kérdezd meg őket, teremts olyan környezetet, ahol őszintén meg is osztják.
.
A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.
Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!