insights-logo
mystery shopping

Megosztás:

A tréning nem elég: hogyan mutatja meg a CX, hogy működik‑e?

A tréning nem cél, hanem eszköz – a valódi hatását csak ügyfélélményen keresztül lehet lemérni.

A legtöbb vállalat rengeteget fektet belső tréningprogramokba:

  • értékesítési technikák
  • ügyfélkezelés
  • panaszmenedzsment
  • márkaélmény‑alapú kommunikáció 
  • omnichannel viselkedési sztenderdek

De egy kulcskérdés rendre kimarad:
Vajon ezek a képzések ténylegesen beépülnek a munkavállalók viselkedésébe?

A válasz nem a tantermekben dől el. A válasz az ügyfélinterakciókban jelenik meg és ezt mutatja meg a próbavásárlás, a Phantom XM egyik leghatékonyabb CX-megoldása.

Miért nem elég a poszt-tréning kérdőív vagy HR-es riport?

A belső értékelések (pl. „Hogyan érezted magad a tréningen?”) önmagukban csak azt mutatják meg, hogy a munkavállaló mit gondol a képzésről — de nem mutatják meg, hogyan viselkedik az éles helyzetekben.

 Egy tréning lehet:

  • jó hangulatú, mégis hatástalan

  • szakmailag korrekt, de gyakorlatban alkalmazhatatlan

  • elméletorientált, de CX-szempontból irreleváns

A valódi mérőeszköz a valós ügyfélinterakció — és annak minősége.

Próbavásárlás mint tréninghatás-mérési eszköz

A mystery shopping nem csak értékesítési folyamatot tud tesztelni — tréningspecifikus viselkedési elvárásokat is képes mérni.

Hogyan működik?

  • A tréning célkitűzéseinek alapján összeállítunk egy CX‑alapú értékelő szempontrendszert
    (Pl.: „Ajánlott‑e alternatív terméket?” vagy „Empatikusan kezelte‑e a reklamációt?”)
  • A próbavásárlók az új sztenderdek szerint zajló interakciókat tesztelik
    – éppúgy, ahogy egy valós ügyfél tenné
  • Az eredményeket összevetjük a tréning előtt mért bázisértékekkel
    – és objektíven látszik, beépült‑e a tudás

Mit mérj pontosan egy tréning utáni CX‑auditban?

  • Verbális és non-verbális jelek: Üdvözlés, hangnem, empátia, kérdések minősége
  • Ajánlás és problémamegoldás: Megoldási alternatívák felkínálása
  • Márkahang és szókészlet: A tanult nyelvhasználat alkalmazása valós helyzetben
  • Időzítés és reakciók: Válaszidők, döntési rugalmasság, helyzetfelismerés
  • Konverzió és elégedettség: Zárás minősége, ajánlási hajlandóság

Mindezekre valós viselkedési adatot ad egy jól felépített próbavásárlás.

training cx

A CX-mérés nem csak ügyfélről szól — a munkatársak fejlesztéséről is

A próbavásárlási eredményekből:

  • célzott tréningigényeket lehet azonosítani
  • egyéni és csoportszintű visszajelzések adhatók
  • vezetők is láthatják, hol szükséges beavatkozni

Ez nem büntető rendszer — hanem fejlesztő tükör, ami nem érzésen, hanem tényeken alapul.

Miért éri meg beépíteni a CX‑mérést a tréningfolyamatba?

✅ Mert a képzésbe fektetett pénz csak akkor térül meg, ha a viselkedés is változik
✅ Mert a munkatársak figyelmét is élesíti, ha tudják, a „való életben” is számít, amit tanultak
✅ Mert így a HR és CX osztály is valódi, közös célok mentén dolgozhat

A belső tréningek hatékonyságát nem az határozza meg, hányan ültek a teremben, vagy milyen volt a prezentáció.
Azt, hogy mennyit hoz a konyhára, csak a valódi ügyfélinterakciók tükrében lehet megmondani.

Ha szeretne mérhető, viselkedésalapú adatokat arról, mennyire működnek a tréningjei a gyakorlatban – kérjen konzultációt a Phantom XM csapatától. Segítünk felépíteni egy olyan próbavásárlási programot, ami valódi visszajelzést ad a fejlesztései hatására..

Nézzük az Ön igényeit!
További cikkek

Legújabb cikkek

Beszéljünk az Ön vállalkozásáról

A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.

Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!