Megosztás:
A digitális térben egyre többet hallunk a UX (User Experience) és CX (Customer Experience) kifejezésekről. Sokan összemossák a kettőt, pedig alapvetően különböző fogalmakról van szó. A közös metszet ott van, ahol a vásárlói élmény kezdődik. Mindkettő segíthet abban, hogy egy első alkalmas ügyfélből hűséges rajongó váljon.
A UX, azaz a felhasználói élmény elsősorban arra koncentrál, hogyan használja valaki a termékedet vagy szolgáltatásodat: érthető-e a weboldalad, átlátható-e a folyamat, gyors-e a betöltés, egyszerű-e a keresés, működik-e mobilon. A UX mérhető mutatói közé tartozik többek között a sikeres feladatvégzés aránya, az adott feladat elvégzéséhez szükséges idő, vagy az esetleges hibák száma. Ha ezek az értékek jók, az azt jelenti, hogy a felhasználó gyorsan és zökkenőmentesen eljut a céljához.
Ezzel szemben a CX, vagyis az ügyfélélmény sokkal tágabb fogalom. A CX az egész márkával való kapcsolatot jelenti: az első reklám élménytől kezdve az ügyfélszolgálati interakciókon át egészen addig, amikor a vásárló újra a termékedet választja.
De miért fontos mindkettő? Mert a UX a működő rendszer, a CX pedig az érzelmi kapcsolat. Egy gyenge UX elronthat egy jó CX-et, és fordítva: egy figyelmes, empatikus kiszolgálás helyrehozhat egy technikai hibát. Ha egy felhasználó nem találja meg, amit keres, elhagyja az oldalt. Ha nem kap segítséget vagy csalódik az ügyfélszolgálatban, soha többé nem tér vissza. A kettő tehát nem választható el egymástól.
A számadatok is alátámasztják a UX és CX fontosságát:
A Forrester szerint minden UX-be fektetett 1 dollár akár 100 dolláros megtérülést is hozhat.
Ezek az adatok egyértelműen mutatják, hogy a UX és CX nem opcionális, hanem üzletileg kritikus tényezők.
A két élménydimenzió akkor működik igazán hatékonyan, ha egymásra épülnek. A UX optimalizálása segít csökkenteni a lemorzsolódást, egyszerűsíti a vásárlási folyamatot, növeli a konverziót és az átlagos kosárértéket. A CX fejlesztése pedig érzelmi kötődést épít, hosszabb ügyféltartamot eredményez és pozitív márkaimázst alakít ki. A közös cél: hogy az első vásárlóból visszatérő, majd elkötelezett ügyfél váljon.
Ha úgy érzed, hogy a felhasználóid elakadnak a digitális felületeken, vagy nem kapsz elég visszajelzést az ügyfélút során, érdemes átgondolni: vajon a megfelelő pontokon méred és elemzed az élményt? A felhasználói viselkedés elemzése, az interakciók megértése és az ügyfélvisszajelzések rendszerszintű feldolgozása olyan adatokat szolgáltat, amelyekre már érdemes építeni.
A Phantom XM-nél ebben nyújtunk támogatást. Segítünk feltérképezni azokat a kulcspontokat, ahol az élmény sérülhet, és olyan mérési eszközöket alkalmazunk – például digitális próbavásárlásokat, UX auditot, NPS, CES, CSAT vagy VoC rendszereket – amelyek nemcsak diagnosztizálnak, hanem valódi megoldási irányokat is kínálnak.
Így a visszajelzés nem marad adat, hanem cselekvési terv alapja lesz.
A vásárlói hűség nem épül pusztán jó szándékra. Mérhető, építhető és folyamatosan fejleszthető. A Phantom XM szakértői abban támogatják partnereiket, hogy a UX és CX adataikat ne csak lássák, hanem értelmezni és hasznosítani is tudják. Az élmény tehát nemcsak technológiai kérdés, hanem versenyelőnyt jelentő stratégiai elem.
Az ügyfél nem emlékszik minden kattintásra, de emlékszik az érzésre, amit a márkával kapcsolatban átélt.
A PhantomXM-nél szeretünk hallani a kihívásokról – hiszen ezek valódi lehetőséget nyújtanak a fejlődésre. Szakértőink évtizedes iparági tapasztalattal segítenek leküzdeni ezeket az akadályokat, új szintre emelni vállalkozását, és hosszú távon maga mögött hagyni a versenytársakat.
Vegye fel velünk a kapcsolatot – beszéljünk az Ön vállalkozásáról!